Nawet najbardziej renomowanej firmie może przydarzyd się potknięcie. Czasami jego rezultaty mają skalę mikro, innym razem przeradzają się w międzynarodową aferę i globalny kryzys marki. Przyznanie się do błędu to pierwszy krok. Jak jednak sprawid, by konsumenci byli skłonni wybaczyd popełniony błąd?

Niedawno w mediach głośno było o wpadce Toyoty – firma wypuściła na rynek auta z wadliwym układem hamulcowym. W połowie lutego w brazylijskich Volkswagenach została wykryta wada, mogąca doprowadzid do blokady kół lub nawet do ich odpadnięcia. Jak widad negatywne informacje o produktach nie znają granic i rozprzestrzeniają się daleko poza grupę, która zetknęła się z problemem. Dlatego elementarnym elementem zarządzania powinno byd opracowanie strategii działania na wypadek niefortunnych zdarzeo. Sytuacja kryzysowa jest zagrożeniem, do którego trzeba się dobrze przygotowad, zarówno merytorycznie, jak i organizacyjnie. Jest również szansą – jeżeli firma stawi czoła wyzwaniu, a kryzys zostanie prawidłowo i sprawnie rozwiązany, może on paradoksalnie umocnid pozycję marki na rynku i ugruntowad jej pozytywny odbiór.
Powody powstania sytuacji kryzysowej są mało ważne dla opinii publicznej. Nieistotny jest fakt, czy winni są niekompetentni pracownicy, czy też doszło do losowego zdarzenia. Liczy się negatywna informacja, która dociera do społeczeostwa. Punktem wyjścia w planowaniu strategii kryzysowej jest zaakceptowanie faktu, że każda z organizacji ma swoje słabe punkty.

Najważniejsze taktyki postępowania antykryzysowego wg agencji Praktycy.com to:

1. Dmuchaj na zimne – spróbuj przewidzieć zagrożenia dla swojej firmy

Każda branża ze względu na swój charakter działania jest podatna na kryzys w innym obszarze. Większość potencjalnych zagrożeń można przewidzieć i już wcześniej się do nich przygotować. Warto więc przeprowadzić analizę SWOT i prześledzić, jakie sytuacje kryzysowe zagrażają firmie najbardziej. Kiedy już posiadamy gotową listę, warto opracować strategię działania wraz z bazą danych dziennikarzy i wszystkich interesariuszy firmy. Trzeba też zastanowić się, kto wejdzie w skład ewentualnego sztabu kryzysowego oraz jakie działania należy podjąć wobec samych pracowników, by w momencie kontaktu z mediami nieumyślnie nie szerzyli niesprawdzonych informacji.

2. Bądź szybki i klarowny

Im szybciej poinformujemy opinię publiczną o zaistniałej sytuacji tym lepiej. Unikniemy w ten sposób niepotrzebnych niejasności i spekulacji ze strony dziennikarzy. Pierwszym krokiem powinno być zamieszczenie oficjalnej informacji na stronie firmy, aby każdy kto jest zainteresowany tematem mógł odwołać się do źródła i poznać stanowisko firmy. Dopiero wtedy warto rozesłać komunikat prasowy do dziennikarzy.

3. Ustal grupy docelowe

Informacje o wydarzeniu należy rozesłać także do interesariuszy firmy. Będą to wszystkie osoby na które ma wpływ zaistniała sytuacja kryzysowa. Warto poinformować klientów firmy, odbiorców hurtowych, dostawców czy też organizacje branżowe.

4. Mea culpa – czyli jak i przed kim przyznać się do winy?

Pierwszą zasadą przy kontakcie z mediami jest prawdomówność i transparentność. Oczywiście podawać należy jedynie informacje sprawdzone. Dobrą praktyką jest otwarcie darmowej infolinii dla wszystkich, którzy są zainteresowani sprawą. Jest to ważne, ponieważ zapobiega niepotrzebnym domysłom i spekulacjom.

5. Ostatnia faza kryzysu – kiedy można odetchnąć?

Po najgorętszym okresie, nadchodzi co prawda chwila rozluźnienia, jednak nie oznacza to zakooczenia działao antykryzysowych. Trzeba wyciągnąd wnioski na przyszłośd. Analiza całej sytuacji kryzysowej od początku do kooca pozwoli na wskazanie dobrych i złych praktyk oraz aktualizację schematów działania. Koniecznie trzeba też pamiętad o rekompensacie finansowej lub moralnej wszystkim na których kryzys miał negatywny wpływ. Do tej grupy z pewnością można zaliczyd klientów, odbiorców hurtowych czy też pracowników.
Wiele przykładów świadczy o tym, że sytuacja kryzysowa niekoniecznie musi odcisnąd piętno na wizerunku firmy. Dobre zarządzanie komunikacją w czasie kryzysu może pozytywnie wpłynąd na opinię publiczną. Firma ma szansę na ukazanie swojej ludzkiej twarzy, troski o klientów i pochwalenie się dobrą organizacją działao. Trzeba więc dopuścid do świadomości, że kryzys może trafid się najlepszym i już teraz dobrze się do niego przygotowad.

Agnieszka Górecka, Marta Dzietczyk

Praktycy.com

Praktycy.com jest zespołem doświadczonych ekspertów, którzy w sposób kompleksowy i strategiczny budują komunikację, kreują wizerunek oraz promują kluczowe polskie i międzynarodowe marki w świecie rzeczywistym i online.