Usługi turystyczne to jedna z czołowych kategorii dóbr kupowanych w sieci w Polsce. Już co piąty internauta rezerwuje w ten sposób nocleg lub kupuje bilety na przeloty i przejazdy. Wartość tego segmentu e-rynku w zeszłym roku wyniosła 4,5 miliarda złotych, a w tym roku zwiększy się o kolejny miliard. Jednak problemem staje się coraz większa konkurencja wśród biur turystycznych i linii lotniczych. W USA przeciętny internauta, poszukujący najlepszej oferty na zakup biletu lotniczego, przegląda aż 22 serwisy. Ten problem w coraz większym stopniu dotyka również polskie firmy.

Branża turystyczna jest jedną z nielicznych, które oparły się kryzysowi. Doskonale radzi sobie również w internecie. W Stanach Zjednoczonych wartość tego sektora jest szacowana już na 100 miliardów dolarów. 65 procent tej sumy generuje sprzedaż biletów lotniczych, z jedynie 19-procentowym udziałem rezerwacji hotelowych.  – W Polsce szacuje się, że wartość całego rynku e-commerce osiągnie w tym roku wartość 30 miliardów złotych. Biorąc pod uwagę, że 18 procent transakcji dotyczy usług turystycznych, sprzedaż takich usług wydaje się bardzo atrakcyjnym biznesem – mówi Anna Listopad-Nowocin z Sociomantic Labs. Dużym wyzwaniem dla firm jest jednak duża konkurencja, która wymusza ciągłą walkę o klienta.

Klienci chcą więcej za mniej

Firmy świadczące usługi turystyczne prześcigają się w wymyślaniu sposobów, dzięki którym zdobędą klienta. Standardem stało się umieszczanie ofert w serwisach zakupów grupowych czy reklam w mediach społecznościowych. Sprawy nie ułatwiają również sami klienci, którzy w poszukiwaniu atrakcyjnej oferty stawiają coraz większe wymagania. W przypadku przelotów samolotem, liczą m.in. na obniżenie ceny biletu lub, jeśli nie jest to możliwe, zaoferowanie dodatków, które podniosą komfort podróży. To jednak nie jest najpoważniejszy problem. Dużo trudniejsze jest spowodowanie, że klient wybierze właśnie naszą ofertę. – Do niedawna jedyną możliwością sprzedania biletów na lot, który nie cieszył się dużym zainteresowaniem, było obniżenie cen – mówi Scott Schade z Revenue Management Systems.

Jak zapełnić świecący pustkami samolot?

Linie lotnicze oraz branża turystyczna od niedawana wykorzystują nowy sposób, który diametralnie zmienił ich podejście do tego zagadnienia. Zamiast bazować wyłącznie na zniżkach i promocjach, skupiają się na kierowaniu reklam do klientów, którzy mogą być faktycznie zainteresowani zakupem biletu lub noclegu. – Rozwiązanie to opiera się na budowaniu relacji z klientem, poprzez prezentowanie mu spersonalizowanej oferty. Pomaga w tym tzw. reklama osobista, która wykorzystuje analizę historycznych danych zakupowych gromadzonych przez linie lotnicze. Na tej podstawie wybiera się klientów, którzy podczas przeglądania stron internetowych zobaczą reklamy linii lotniczych lub tour operatora. Oczywiście można zaproponować im dodatkowe zniżki lub podwyższony standard usług – wyjaśnia Maciej Wyszyński z Sociomantic Labs. Dostosowanie oferty do zainteresowań użytkownika dostarcza mierzalne rezultaty w bardzo krótkim czasie. Już po kilku minutach można zaobserwować zwiększoną ilość rezerwacji.

W obliczu dużej konkurencji, standardowe zniżki i promocje przestają przynosić spodziewane efekty. Operatorzy turystyczni i linie lotnicze coraz częściej wykorzystują zaawansowane narzędzia, które ułatwiają im personalizowanie oferty. Dzięki temu łatwiej i szybciej docierają do klientów, minimalizując straty powodowane przez nieobsadzone miejsca.